Contenido Encausar 2 CUESTION PREVIA recurrente 3 HISTORICO DE SUSPENSIONES CORTES Y RECONEXIONES 4 Prorrateo 4 Reconexión 4 Detalle de consumo 4 CONSUMO ADICIONAL 6 CUOTA DE EQUIPO 7 INCUMPLIMIENTO DE OFERTAS Y PROMOCIONES 8 AVERIAS 8 PARRAFO DE NOTIFICACION 8 INFORME DE OPERATIVIDAD 9 PARRAFO DE VISITA TECNICA 9 CUANDO NO HAY ACUSE DE RECIBO 10 INTERES PARA OBRAR 11 PARRAFOS ACUMULATIVO QUEJAS 12 CUANDO PIDE DESCUNTO O AJUSTE – NO ES MATERIA 13 AUDIO Y CDR 13 CUANDO PIDEN SILENCIO ADMINISTRATIVO 14 NO RECONOCE PAQUETES DE INTERNET 15   Encausar Antes de emitir un pronunciamiento cabe indicar que el cliente presenta reclamo de facturación sustentándose en un supuesto periodo de suspensión, además de inconvenientes en lo que respecta a llamadas entrecortadas, problemas de lentitud e interferencias con la navegación y problemas para el envío y recepción de mensajes de texto. Razón por la cual no va a reconocer el uso ni el cobro. De acuerdo a lo señalado, dado que el sustento del cuestionamiento deviene de la materia Calidad e idoneidad del servicio y en atención a lo señalado en el último párrafo del artículo 28° del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, se procede a encauzar el reclamo como Facturación y Calidad e idoneidad del servicio. 1. De acuerdo a lo señalado los supuestos del cliente para no reconocer los recibos cuestionado en el presente reclamo devienen de inconvenientes con el servicio, por lo cual en el extremo de la FACTURACION deviene de IMPROCEDENTE de acuerdo a la última modificatoria del Reglamento de Reclamos. 2. Por tal motivo y de acuerdo con lo establecido en el inciso 3 del artículo 84 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo procederemos a pronunciarnos como un reclamo de calidad e idoneidad en la prestación del servicio.   CUESTION PREVIA recurrente Sobre el particular, precisamos que – tal como se expone en el párrafo precedente – el cliente se caracteriza por presentar ante vuestra empresa 09 reclamos (principalmente por facturación). Al respecto nuestra empresa mediante las cartas N° DAC-REC-R/CAR-5218-18 y N° DMR/CE/N°300/18, ha expuesto ante vuestro Tribunal la problemática derivada de abuso de Derecho de los tramitadores y clientes recurrentes, que desnaturalizan los procedimientos de reclamos con la finalidad de no cumplir obligaciones de pagos. Buscamos que prevalezca el Principio de buena fe procedimental , recogido en el numeral 1.8) del artículo IV del Título Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo General , que dispone que todos los administrados y sus representantes deben cumplir con un buen proceder en la defensa de sus intereses jurídicos en el marco del procedimiento, cuando plantean sus pretensiones, defensas, recursos o cuando suministran información a las entidades. I. CUESTION PREVIA: 1. Antes de emitir un pronunciamiento, el cliente con fecha 08.03.2018 cuestiona el importe de S/. 757.00 sin IGV aplicado al recibo N° T001-0545855389 emitido el 18.01.2018 y N° T001-0555059182 emitido el 18.02.2018, sin embargo los recibos cuestionados fueron facturados por el importe total de S/ 851.79 sin IGV; motivo por el cual esta instancia se pronunciara por dicho importe.   HISTORICO DE SUSPENSIONES CORTES Y RECONEXIONES Adicionalmente, es preciso señalar, que del documento denominado “Histórico de Suspensiones, Cortes y Reactivaciones” (documento que permite evaluar si durante el periodo reclamado se registraron suspensiones que pudieran haber afectado la prestación del servicio), el cual se adjunta a la presente, se verifica que el servicio del cliente presentó los siguientes bloqueos: Prorrateo A la vez, el cobro por prorrateo correspondiente a su plan se generó correctamente, toda vez que el artículo 36° inciso 5 de la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 138- 2012-CD/OSIPTEL, el cual señala lo siguiente: “La primera facturación que se realice luego de la instalación, activación o reactivación del servicio, la que podrá efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que se produjeron tales hechos.” Reconexión Referente al cobro por concepto de reconexión, se encuentra sustentado de conformidad con lo establecido en el Artículo 74º de la Normativa Vigente Condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones. Detalle de consumo Respecto a ello, cabe precisar que el “Detalle de Consumos” de la línea refleja una información veraz respecto del consumo efectivamente realizado por el usuario durante el período reclamado; asimismo debemos acotar que el Tribunal mediante reiterados pronunciamientos ha precisado lo siguiente: (…) “Es pertinente señalar que la información que se registra en el “Trafico por Teléfono” proviene del proceso directo de la memoria de la central telefónica la misma que es almacenada en los sistemas de tasación y facturación de LA EMPRESA OPERADORA, donde se especifica todos los números de los servicios telefónicos a los cuales fueron efectuados los consumos, así como la fecha, la hora y duración”. Sobre la prestación del servicio por parte de nuestra empresa operadora es importante resaltar que nuestra empresa operadora ha acreditado que ha brindado el servicio de manera continua e ininterrumpida, tal como lo prescribe el artículo 44° del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso De Los Servicios Públicos De Telecomunicaciones Artículo 44.- Continuidad del servicio La empresa operadora está obligada a cumplir con la prestación del servicio de manera continua e ininterrumpida, sujetándose a lo establecido en la presente norma y en las disposiciones que para tal efecto emita el OSIPTEL. A esta conclusión se arriba indubitablemente valorando los detalles de comunicaciones del cliente en el que se visualiza un tráfico constante, visualizándose llamadas, envío de SMS y constantes descargas de datos. Ahora bien, es necesario señalar que las afirmaciones del cliente no tienen sustento probatorio alguno, máxime si nuestra empresa operadora ha cumplido con acreditar de manera fehaciente que el servicio no solo se prestó de manera continua, ininterrumpida e idónea sino también que este fue consumido y le es de utilidad al cliente. En tal sentido, debemos señalar que el titular del servicio, como cliente, al momento de la contratación del servicio se obligó al pago del tráfico efectivamente cursado durante su ciclo de facturación, siendo la utilización del saldo que le brinda la empresa, total responsabilidad del titular de la línea, a quién le corresponde llevar el control de su saldo, toda vez que a pesar de no ser posible de verificar quien utiliza la línea, sí se puede asegurar que fueron realizadas desde su servicio, lo cual confirma que existieron los consumos adicionales por Tráfico adicional, por lo tanto es responsabilidad del cliente, realizar el pago oportuno de dichos consumos.   CONSUMO ADICIONAL 1. Avanzando en el caso, el cliente cuestiona la generación de adicionales. Asimismo en indica que al momento de contratar el servicio solicito el límite de consumo exacto. En este sentido procederemos a pronunciarnos sobre dichos puntos. 2. Cabe indicar que el cliente cuenta con el ciclo de facturación 03; es decir se inicia los días 03 (Inició ciclo de facturación) de cada mes y concluye el día 02 (Cierre ciclo de facturación) del mes siguiente. 3. Sobre el particular, según lo cuestionado por el cliente, se valida en el Histórico de Pedidos adjunto al expediente, que con fecha 22.01.2017 se procedió con la solicitud de renovación con el plan Claro Max 99 (SF) y el consumo adicional, el mismo que fue ejecutado oportunamente. Por lo tanto el cliente no puede alegar desconocimiento del límite de consumo adicional contratado. 4. Cabe precisar que la línea contaba con el servicio Limite Consumo Adicional en el periodo reclamado, el mismo que permite realizar consumos adicionales respecto del plan contratado; como en el presente caso. 5. En efecto, debemos reiterar que dicho concepto (Adicionales por internet) se ha generado en la medida que el plan contratado por el cliente contaba con Limite consumo adicional, por lo que una vez terminado el cargo fijo correspondiente al plan contratado, sigue generando consumos los cuales serán cobrados como adicionales, debiendo pagar su cargo fijo más el tráfico adicional efectivamente cursado, según la tarifa vigente que correspondan a cada plan y servicio; el mismo que será facturado en el recibo consiguiente como en el presente caso.   CUOTA DE EQUIPO 2. Por consiguiente, se procedió a facturar el concepto de cobranza de equipos en cuotas, correspondiente a la cuota de equipo Nº (07) y (08) por el importe de S/. 101.69 sin IGV. Asimismo, cabe mencionar que el cliente en ningún momento desconoce la compra del mismo. 3. En relación a ello, cumplimos con mencionar que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL (en adelante, TRASU) a través de reiterados pronunciamientos, como la Resolución N° 1 del Expediente 33631-2016/TRASU-ST-RA de fecha 09 mayo de 2017, ha señalado lo siguiente: 4. En ese sentido y según el pronunciamiento del TRASU referido en el párrafo anterior, se verifica que el cliente no ha sustentado su reclamo por el cargo de venta en cuotas, razón por la cual no es posible considerar la referida facturación como parte del reclamo 180183100 y, en consecuencia, no pudiendo exigirse la aplicación del silencio administrativo positivo. 5. Además, cabe mencionar que en virtud del Principio de Predictibilidad, consagrado en el numeral 1.15 del artículo IV de la Ley del Procedimiento Administrativo General, el cual establece que la Autoridad Administrativa deberá brindar a los administrados o sus representantes una información veraz, completa y confiable sobre cada trámite, de tal manera que el administrado antes de iniciar cualquier procedimiento o trámite pueda tener una conciencia bastante certera de cuál será el resultado final que se obtendrá, así como la posibilidad de intuir cual será el pronunciamiento de la Administración Pública frente a determinados casos o procedimientos, brindando certeza de la posible respuesta o de conocer los lineamientos sobre los cuales basa su argumentación la Autoridad Administrativa, solicitamos a vuestro despacho declare infundado respecto al extremo de cuota de equipo la presente apelación de fecha 06.04.2018. INCUMPLIMIENTO DE OFERTAS Y PROMOCIONES NO respetaron el ofrecimiento de algo Por otro lado, debe tenerse en cuenta que el artículo 162º de la Ley del Procedimiento Administrativo General , en concordancia con lo establecido en el artículo 196º del Código Procesal Civil, señala que el que “alega algo debe probarlo”; en tal sentido, en el presente caso, se verifica que el cliente no ha acreditado los hechos que sustentan su pretensión De lo expuesto, teniendo en cuenta que ha quedado acreditado mediante el contrato que el cliente si ha aceptado los términos y condiciones de su servicio, solicitamos se confirme la resolución de primera instancia, y en consecuencia declare Infundado el recurso de apelación presentado por el cliente. AVERIAS 1. Asimismo, de lo verificado en el documento Histórico de Averías, adjuntos a la presente, se acredita que NO existe ninguna avería en el servicio del cliente dentro del periodo cuestionado, validando a través de nuestros sistemas el correcto funcionamiento de los servicios. PARRAFO DE NOTIFICACION En primer lugar, se observa que con fecha 23.11.2020 se notificó al cliente la resolución de primera instancia N° DAC-REC-R/DNC- 255816-20 de fecha 20.11.2020, resolución que da respuesta al reclamo presentado el 16.11.2020, conforme se acredita con el cargo de notificación electrónico y acuse de entrega correspondientes, los cuales obran en el expediente y que se adjuntan a la presente como medios probatorios.   INFORME DE OPERATIVIDAD 1. Asimismo, remitimos el Informe de Operatividad, a fin de confirmar que el servicio del cliente no conto con averías que sean atribuibles a nuestra empresa operadora. PARRAFO DE VISITA TECNICA 1. Sobre el particular, cabe precisar que, con fecha 20.02.2019 se realizó la visita técnica al domicilio del cliente a fin de validar el servicio cuestionado, es por ello que mediante el N° Acta N° 41026 adjunto al expediente se concluye que el servicio quedó correctamente operativo. CUANDO NO HAY ACUSE DE RECIBO Al respecto, señalaremos a continuación lo prescrito por el Art. 27° numeral 2 de la Ley N° 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General: Artículo 27°.- Saneamiento de notificaciones defectuosas: (…) 27.2 También se tendrá por bien notificado al administrado a partir de la realización de actuaciones procedimentales del interesado que permitan suponer razonablemente que tuvo conocimiento oportuno del contenido o alcance de la resolución, o interponga cualquier recurso que proceda. No se considera tal, la solicitud de notificación realizada por el administrado, a fin que le sea comunicada alguna decisión de la autoridad. (…) 1. En ese sentido, teniendo en consideración que la resolución N° DAC-REC-R/SSF-026155-20 fue emitida el 16.12.2020 y que el cliente ha presentado su recurso de apelación el día 19.12.2020, esto es, dentro del plazo aún incluso prescrito para notificar la referida resolución, se tiene por convalidado el acto de notificación de la misma, según lo prescrito en la normativa citada en el párrafo anterior.   INTERES PARA OBRAR 1. Ello se encuentra regulado en el artículo 427° del Código Procesal Civil aplicable de manera supletoria a los procedimientos de reclamos: Artículo 427.- Improcedencia de la demanda.- El Juez declarará improcedente la demanda cuando: 1. El demandante carezca evidentemente de legitimidad para obrar; 2. El demandante carezca manifiestamente de interés para obrar; 3. Advierta la caducidad del derecho; 4. Carezca de competencia; 5. No exista conexión lógica entre los hechos y el petitorio; 6. El petitorio fuese jurídica o físicamente imposible; o 7. Contenga una indebida acumulación de pretensiones. Si el Juez estimara que la demanda es manifiestamente improcedente, la declara así de plano expresando los fundamentos de su decisión y devolviendo los anexos. Si la resolución que declara la improcedencia fuese apelada, el Juez pondrá en conocimiento del demandado el recurso interpuesto. La resolución superior que resuelva en definitiva la improcedencia, produce efectos para ambas partes. [subrayado agregado] 2. En ese orden de ideas es manifiesto decir que al no producirse agravio alguno con la emisión de la facturación del mes de enero del 2018 en el presente procedimiento el interés para obrar del cliente es IMPROCEDENTE. 3. Es así, que válidamente podemos afirmar que se ha incurrido en causal de IMPROCEDENCIA del recurso de apelación, la cual se deriva del literal del artículo 427° del Código Procesal Civil en tanto se ha demostrado que el cliente carece de interés para obrar.   PARRAFOS ACUMULATIVO QUEJAS 1. De manera preliminar, corresponde señalar que el cliente presentó dos (02) quejas por no elevar la queja, en el servicio 915230939 con los números 200230143-2 – 200230143-3 las mismas que señalan que: a pesar de haberse vencido el plazo establecido no se ha elevado su queja 200230143-1 al TRASU. 2. El artículo 160° de la Ley del Procedimiento Administrativo General, establece lo siguiente: Artículo 160°.- Acumulación de procedimientos: La autoridad responsable de la instrucción, por propia iniciativa o a instancia de los administrados, dispone mediante resolución irrecurrible la acumulación de los procedimientos en trámite que guarden conexión. 3. Asimismo, el artículo 41° del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de telecomunicaciones: Artículo 41°.-Acumulación de pretensiones y/o procedimientos La empresa operadora o el TRASU, según corresponda, y conforme a los criterios establecidos por éste último, dispondrán la acumulación de pretensiones y/o procedimientos. La empresa operadora o el TRASU, según corresponda, deberán pronunciarse sobre la solicitud de acumulación de pretensiones y/o procedimientos efectuada por el usuario, fundamentando su decisión. 4. En ese sentido, en la medida que las mencionadas quejas, N° 200230143-2 – 200230143-3, se encuentran referidas a las mismas comunicaciones y a los mismos hechos, solicitamos a vuestro despacho se proceda a acumular todos las quejas señaladas en el numeral anterior; y en consecuencia, entender el presente descargo como respuesta oportuna de dichas quejas.   CUANDO PIDE DESCUNTO O AJUSTE – NO ES MATERIA 1. Sin perjuicio de lo indicado, referente a la solicitud de descuento por parte del cliente, cabe recordar que la Resolución N° 047-2015-CD/OSIPTEL, que aprueba el Reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, en su artículo 28° define las materias que pueden reclamarse bajo el amparo de la misma, las cuales en su totalidad se encuentran referidas a la prestación del servicio de telecomunicaciones. Por tanto la pretensión del cliente, en este sentido, no es una materia reclamable amparada bajo la misma, motivo por el cual no correspondería su atención. AUDIO Y CDR Siguiendo con el caso, se demuestra mediante el “Audio y CDR” (adjuntado al expediente) que intentamos comunicarnos con el cliente con el fin de coordinar fecha y hora de visita para realizar descartes en el servicio, sin embargo no se logró el contacto.   CUANDO PIDEN SILENCIO ADMINISTRATIVO Previamente a nuestro pronunciamiento sobre el fondo es pertinente indicar que de conformidad con los artículos 54° [1] y 36° [2] del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones el plazo nuestra empresa operadora tiene un plazo total de 25 días para atender un reclamo por “Facturación”. 1. Tomando en consideración lo expuesto en el párrafo precedente es necesario resaltar que nuestra empresa operadora ha cumplido con atender el reclamo del cliente dentro del plazo total de 25 días hábiles, en la medida que la resolución de primera instancia Nro. DAC-REC-R/DNC-261087-18 fue notificada el 18.04.2018. 2. En ese sentido el artículo 34° del Reglamento de Reclamos señala: Artículo 34.- Aplicación del silencio administrativo positivo Será de aplicación el silencio administrativo positivo cuando habiendo transcurrido el plazo establecido en los artículos 36 y 54, la empresa operadora no hubiera emitido y/o notificado la resolución de primera instancia o no hubiere emitido pronunciamiento por algún extremo del reclamo. 6. De la interpretación del referido artículo se desprende indubitablemente que para que opere el silencio administrativo positivo deben, necesariamente, haber transcurrido los plazos establecidos en los artículo 36 y 54 del Reglamento, en la medida que la técnica de redacción contiene una conjunción copulativa “y”; en ese sentido es manifiesto que nuestra empresa operadora ha cumplido con atender el reclamos del cliente dentro del plazo, que vencía el 19.04.2018.   NO RECONOCE PAQUETES DE INTERNET Avanzando en el caso, el cliente desconoce la compra de paquetes de internet y el cobro por consumo facturado debido a que la línea contaba con una suspensión. En este sentido procederemos a pronunciarnos sobre dichos puntos. Al respecto, hemos procedido a revisar el documento Histórico de Pedidos actuado en el expediente, en el cual figura la compra de (1) paquete Internet 200 Mb, (7) Paquete Internet 500 MB y (1) paquete Internet 1 GB; de los cuales El Cliente aceptó las condiciones incluidas en la 'Declaración de Aceptación'. Sobre el cuestionamiento del cliente, donde menciona no haber realizado la compra de los paquete de datos, es menester resaltar que los paquetes solo pueden ser adquiridos mediante la página de mi claro, en el cual el cliente debe ingresar el número de teléfono y su contraseña O mediante mensaje de texto con la palabra clave desde el teléfono, marcando *779# ó vía IVR *779. Es decir, el cliente es el único responsable de la activación de dichos paquetes, razón por la cual en este extremo el recibo se encuentra facturado de manera correcta. Cabe mencionar que todas las características, condiciones de uso y restricciones de cada servicio que oferta Claro a sus clientes se encuentran registrados y disponibles en el Sistema de Información y Registro de tarifas – SIRT del OSIPTEL y en la página Web de Claro www.claro.com.pe.